УГОДА ПРО РІВЕНЬ НАДАННЯ ПОСЛУГ (SLA)
1.Основні положення
1.1. У даному документі використано наступні терміни:
Каталог — каталог uCat;
Доступність послуг — можливість ЗАМОВНИКА повноцінно отримати послуги каталогу; Недоступність послуг — неможливість ЗАМОВНИКА повноцінно отримати послуги каталогу з причини збою апаратного або програмного забезпечення або оновлення системи; Процент доступності послуг — процент від загальної кількості астрономічних хвилин місяця – період часу, протягом якого послуги є доступними; API — Application Programming Interface, тобто інтерфейс програмування додатків. Набір програмних функцій, за допомогою яких можна отримати дані з каталогу, або надати команду каталогу.
2. Зобов’язання
2.1. ВИКОНАВЕЦЬ буде докладати раціональних зусиль, щоб забезпечити наступні характеристики сервісу. Реальні показники якості сервісу набагато кращі і залежать від навантаження на сервера ВИКОНАВЦЯ.
2.2. Максимальний час період недоступності послуг: 4 години.
2.3. Реакція окремих модулів системи:
2.3.1. Максимальний час завантаження/оновлення веб-сторінок: 15 секунд
2.3.2. Максимальний час генерації звітів (у т.ч. експорт товарів у Excel і генерація специфікацій): 20 хвилин
2.3.3. Максимальний час обробки даних що завантажуються у форматі Excel: 20 хвилин
2.3.4. Робота асинхронного API (у т.ч. XML API):
а) Максимальний час генерації CIN файлів від факту отримання даних від постачальника/дистриб’ютора : 1 година
б) Максимальний час реакції системи на запит : 20 хвилин
3. Оновлення системи
3.1. Виконавець може виконувати планове оновлення системи з метою додавання нових функцій та усунення помилок за потреби, але не більше одного разу на добу.
3.2. Планове оновлення виконується у проміжок часу в 20.00 до 23.00 за Київським часом.
3.3. Якщо розраховна недоступність послуг з причин у п.3.1 складатиме більш ніж 15 хвилин, то ВИКОНАВЕЦЬ повідомляє замовника по e-mail не більш як за два робочі дни.
3.4. У разі появи невідкладної причини усунення помилок у системи, таке оновлення може бути виконане негайно.
3.5. Час недоступності послуг з причин у пп. 3.1-3.4 підлягає вимогам пп. 2.2, 2.3.
4. Вимоги до ЗАМОВНИКА
4.1. Для забезпечення належного рівню послуг доступна пропускна спроможність Інтернет-каналу ЗАМОВНИКА повинна складати мінімум 1 мегабіт/секунду.
4.2. Показники обробки даних маюсь силу, якщо дані були опубліковані у відповідності з вимогами наданих послуг.
4.3. У разі непередбачуваної ситуації ВИКОНАВЕЦЬ може за потреби попросити ЗАМОВНИКА:
а) Перезавантажити дані, що вводилися у систему за останні 24 години, у т.ч. асинхронні XML повідомлення
б) Отримати список XML файлів, які отримала система замовника за останні 24 години.
5. Вирішення проблем
5.1. Час роботи служби технічної підтримки: з 9:00 до 18:00 з понеділка по п’ятницю за Київським часом, окрім вихідних, святкових і неробочих днів згідно з законодавством України (період часу, протягом якого ЗАМОВНИК може звернутися за консультацією спеціалістів Служби підтримки за телефоном: +38 (044) 390-18-10. Прийом повідомлень про помилки на електронну адресу support@nikalogic.com.ua відбувається цілодобово, далі здійснюється процедура обробки запиту у відповідності з внутрішнім регламентом Служби технічної підтримки).
5.2. У разі виникнення проблем з показниками пп. 2.2-2.4 ЗАМОВНИК повинен повідомити службу підтримки по email згідно п. 5.1
6. Захист даних
6.1. Захист даних у електронному каталозі uCat від неправомірного доступу до них, знищення, зміни, блокування, копіювання, а також від інших неправомірних дій гарантується необхідними правовими, організаційними та технічними заходами, які вживає ВИКОНАВЕЦЬ, в тому числі: використанням шифрування, здійсненням захисту авторизованих сесій, постійним удосконаленням способів збору, зберігання і обробки даних.
7. Зміни до угоди
7.1 ВИКОНАВЕЦЬ може змінити цю угоду, надавши умови не гірші за попередні, без попереднього повідомлення ЗАМОВНИКА.
1.1. У даному документі використано наступні терміни:
Каталог — каталог uCat;
Доступність послуг — можливість ЗАМОВНИКА повноцінно отримати послуги каталогу; Недоступність послуг — неможливість ЗАМОВНИКА повноцінно отримати послуги каталогу з причини збою апаратного або програмного забезпечення або оновлення системи; Процент доступності послуг — процент від загальної кількості астрономічних хвилин місяця – період часу, протягом якого послуги є доступними; API — Application Programming Interface, тобто інтерфейс програмування додатків. Набір програмних функцій, за допомогою яких можна отримати дані з каталогу, або надати команду каталогу.
2. Зобов’язання
2.1. ВИКОНАВЕЦЬ буде докладати раціональних зусиль, щоб забезпечити наступні характеристики сервісу. Реальні показники якості сервісу набагато кращі і залежать від навантаження на сервера ВИКОНАВЦЯ.
2.2. Максимальний час період недоступності послуг: 4 години.
2.3. Реакція окремих модулів системи:
2.3.1. Максимальний час завантаження/оновлення веб-сторінок: 15 секунд
2.3.2. Максимальний час генерації звітів (у т.ч. експорт товарів у Excel і генерація специфікацій): 20 хвилин
2.3.3. Максимальний час обробки даних що завантажуються у форматі Excel: 20 хвилин
2.3.4. Робота асинхронного API (у т.ч. XML API):
а) Максимальний час генерації CIN файлів від факту отримання даних від постачальника/дистриб’ютора : 1 година
б) Максимальний час реакції системи на запит : 20 хвилин
3. Оновлення системи
3.1. Виконавець може виконувати планове оновлення системи з метою додавання нових функцій та усунення помилок за потреби, але не більше одного разу на добу.
3.2. Планове оновлення виконується у проміжок часу в 20.00 до 23.00 за Київським часом.
3.3. Якщо розраховна недоступність послуг з причин у п.3.1 складатиме більш ніж 15 хвилин, то ВИКОНАВЕЦЬ повідомляє замовника по e-mail не більш як за два робочі дни.
3.4. У разі появи невідкладної причини усунення помилок у системи, таке оновлення може бути виконане негайно.
3.5. Час недоступності послуг з причин у пп. 3.1-3.4 підлягає вимогам пп. 2.2, 2.3.
4. Вимоги до ЗАМОВНИКА
4.1. Для забезпечення належного рівню послуг доступна пропускна спроможність Інтернет-каналу ЗАМОВНИКА повинна складати мінімум 1 мегабіт/секунду.
4.2. Показники обробки даних маюсь силу, якщо дані були опубліковані у відповідності з вимогами наданих послуг.
4.3. У разі непередбачуваної ситуації ВИКОНАВЕЦЬ може за потреби попросити ЗАМОВНИКА:
а) Перезавантажити дані, що вводилися у систему за останні 24 години, у т.ч. асинхронні XML повідомлення
б) Отримати список XML файлів, які отримала система замовника за останні 24 години.
5. Вирішення проблем
5.1. Час роботи служби технічної підтримки: з 9:00 до 18:00 з понеділка по п’ятницю за Київським часом, окрім вихідних, святкових і неробочих днів згідно з законодавством України (період часу, протягом якого ЗАМОВНИК може звернутися за консультацією спеціалістів Служби підтримки за телефоном: +38 (044) 390-18-10. Прийом повідомлень про помилки на електронну адресу support@nikalogic.com.ua відбувається цілодобово, далі здійснюється процедура обробки запиту у відповідності з внутрішнім регламентом Служби технічної підтримки).
5.2. У разі виникнення проблем з показниками пп. 2.2-2.4 ЗАМОВНИК повинен повідомити службу підтримки по email згідно п. 5.1
6. Захист даних
6.1. Захист даних у електронному каталозі uCat від неправомірного доступу до них, знищення, зміни, блокування, копіювання, а також від інших неправомірних дій гарантується необхідними правовими, організаційними та технічними заходами, які вживає ВИКОНАВЕЦЬ, в тому числі: використанням шифрування, здійсненням захисту авторизованих сесій, постійним удосконаленням способів збору, зберігання і обробки даних.
7. Зміни до угоди
7.1 ВИКОНАВЕЦЬ може змінити цю угоду, надавши умови не гірші за попередні, без попереднього повідомлення ЗАМОВНИКА.
